BPA - Analyse des processus d'affaires
Rappelez-vous bien que toutes les initiatives du BPM exigent que les processus opérationnels soient d’abord correctement compris. Ils sont ensuite analysés pour trouver des moyens de mieux les exécuter.
Qu’est-ce que le BPA ?
L’analyse de processus d’affaires, soit le BPA (Business Process Analysis) est une notion beaucoup plus large qu’une unique analyse de cartes de flux. Elle s’applique à différents niveaux : elle part d’une vue globale de l’entreprise (une analyse de niveau conceptuel), puis « zoome » jusqu’à des mesures très détaillées et directives (au niveau tactique).
Au niveau conceptuel, elle constitue une technique visuelle assez puissante pour identifier les dysfonctionnements globaux et systémiques de l’entreprise. Elle peut être utilisée pour engager les dirigeants à penser différemment sur le processus, à utiliser ce processus pour prendre des décisions sur les priorités et à repositionner ainsi la conversation à un niveau stratégique.
Au niveau tactique, elle est également utile pour supprimer les coûts cachés, standardiser l’exécution des travaux et contribuer à un travail quotidien plus efficace.
Le BPA est l’un des moyens disponibles pour atteindre ses objectifs, le but étant généralement de générer de la valeur pour son organisation. Lors de la démarche, l’une des erreurs les plus courantes consiste à passer trop longtemps sur l’analyse de l’existant en décrivant excessivement chaque détail. En effet, les modèles de processus peuvent remplir l’entièreté des salles de certaines entreprises… Face à ces ressources foisonnantes, les acteurs peuvent se sentir débordés s’ils essaient de tout représenter par l’intermédiaire de graphiques. Lorsqu’une telle saturation est atteinte, l’examen de la documentation peut prendre des semaines, voire plus.
L’analyse des processus doit être réalisée par divers moyens qui comprennent entre autres la cartographie, les entretiens et les simulations. Elle comprend aussi souvent une étude :
De l’environnement de l’entreprise et du contexte organisationnel des processus,
Des facteurs qui contribuent à l’environnement des opérations,
Des caractéristiques de l’entreprise,
De sa gouvernance et de sa réglementation,
Des pressions du marché et de la concurrence.
Les facteurs clés à considérer sont :
La stratégie de l’entreprise,
Les objectifs du processus,
Les principaux défis posés pour atteindre les objectifs,
La contribution du processus dans la chaîne globale d’approvisionnement,
L’organisation et les rôles qui soutiennent le processus.
Il suffirait pourtant de questionner simplement les analystes sur les problèmes qu’ils ont repérés, les indicateurs de base qu’ils ont documentés, les tendances ou les thèmes mis en évidence par ce travail, les recommandations qu’ils pourraient faire pour réaliser des « gains rapides » (quick wins), etc. Cependant ces questions sont rarement posées et, tout au long de ce travail, l’objectif de délivrer de la valeur pour l’entreprise est en conséquence oublié.
Dans cette optique, il faut toujours :
Garder à l’esprit la notion d’apport de valeur pour l’entreprise,
Utiliser les bonnes techniques pour la tâche à accomplir,
S’interroger sur le bien-fondé de la poursuite des travaux,
Savoir si la recherche de plus de détails est nécessaire,
Pourquoi réaliser une analyse des processus ?
Visualisation des processus : La mise en place du BPA est un exercice pratique qui aidera tous les membres d’une organisation à mieux comprendre le fonctionnement d’un processus. L’élément clé d’un BPA réussi est la modélisation des processus d’affaires. Elle créera des représentations visuelles des processus à l’aide d’un système de notation de modélisation universellement reconnu, comme le BPMN 2.0 par exemple. L’avantage du BPA sera double :
⌑ Les employés auront une vision claire de leurs tâches, de la façon dont ils seront censés les réaliser et du rôle qu’ils joueront pour aider l’entreprise à atteindre ses objectifs d’affaires. Grâce à ces processus bien documentés, il sera facile de former de nouveaux employés (et d’améliorer la formation de ceux déjà présents) grâce à un transfert rapide des connaissances.
⌑ Les dirigeants organisationnels et la direction seront assurés que les tâches des employés sont conformes aux objectifs plus généraux et qu’elles les font avancer.
Mise en évidence des goulots d’étranglement et des faiblesses des processus : Pour qu’une organisation améliore un processus d’affaires, elle devra d’abord identifier ses faiblesses. Attention, de nombreuses organisations font l’erreur de remédier aux faiblesses en ayant un rôle de « pompier » sans avoir pleinement compris la cause profonde d’un goulot d’étranglement ou d’un problème de rendement.
Identification des économies potentielles : L’analyse des processus d’affaires permettra aux intervenants de bien comprendre les coûts associés à un processus particulier, permettant ainsi d’identifier les déchets et les zones où la réalisation d’économie est possible.
Opportunité de transformation numérique : Dans de nombreux cas, le BPA permettra de découvrir les processus où l’automatisation est possible par le biais de logiciels. (Ceci est généralement fait dans un but d’augmentation de l’efficacité de l’entreprise.)
Quand appliquer l’analyse des processus ?
Le BPA peut constituer une réponse à des signaux provenant du pilotage continu des processus et peut être déclenché par des évènements spécifiques. La surveillance peut être soit permanente, qui rentre dans le cadre de l’évaluation en continu des processus, soit événementielle, via le déclenchement d’un élément circonstanciel. Voici quelques évènements pouvant nécessiter la mise en œuvre du BPA :
Les fusions et acquisitions entraînent des déconnexions dans le processus de production. Les parties prenantes ne savent pas comment mener à bien un processus : l’analyse des processus d’affaires peut ainsi guider ces acteurs.
Le processus existant n’est pas efficace : l’analyse des processus peut aider à identifier les causes de la non-performance des processus. Comme l’augmentation du nombre de plaintes ou de retards des clients par exemple.
Lors de l’insertion de progrès technologiques pouvant avoir une incidence positive ou négative sur la performance des processus. L’analyse des processus permettra d’évaluer l’impact de changement de technologie sur le processus.
Quels sont les rôles et responsabilités au cours de l’analyse de processus ?
L’analyse de processus nécessite la constitution d’une équipe pluridisciplinaire. Cette équipe pourra être constituée d’un « facilitateur » qui dirigera l’équipe d’analyse des processus et d’un ingénieur qualité spécialisé en BPM qui apportera son expertise et son aide dans le cadre de l’analyse. Vous pourrez aussi avoir besoin d’un expert du processus ciblé (un opérationnel) qui le décrira avec exactitude pour faciliter l’analyse.
Comment analyser les processus ?
Étape 1 : Identifier et définir les objectifs
Cette première étape consiste à identifier ce que vous espérez réaliser en mettant en place le BPA. Demandez-vous pourquoi vous voulez changer ce processus. Cherchez-vous à améliorer l’efficacité, à réduire les déchets, à améliorer la qualité ? Quels sont les objectifs de votre entreprise ? Peut-être voulez-vous mieux comprendre un processus spécifique ? Ou bien est-ce que vos efforts font partie d’une initiative plus vaste comme l’intégration de l’automatisation dans tous les processus organisationnels ?
Étape 2 : Déterminer le processus à analyser
En règle générale, vous analysez les processus critiques pour l’entreprise si ceux-ci ont une influence directe sur les objectifs internes. Vous pouvez aussi corriger les processus dont vous êtes certain de la « sous-performance », ce serait un choix particulièrement bon si vous une amélioration continue des processus, soit un BPI. Vous pouvez également analyser un nouveau processus afin de vous assurer qu’il fonctionne comme prévu.
Lorsque vous sélectionnez le processus à analyser, assurez-vous de noter ses points de départ et d’arrêt précis. En effet, les processus peuvent être vraiment entrelacés, votre analyse pourrait alors devenir salissante et durer éternellement…
Étape 3 : Recueillir les informations
Vous devez recueillir autant d’informations que possible pour les analyser ensuite. Vous devrez prendre en compte toutes les sources d’informations sur le processus, que ce soit en examinant précisément la documentation ou en interrogeant les personnes impliquées.
Les informations stratégiques recueillies via le SWOT par exemple, et les informations sur la performance recueillie via un Benchmarking, pourront être collectées par le biais de différentes méthodes comme des entretiens avec les acteurs du processus, des rapports d’audit, des enregistrements de performance, etc.
Ne vous inquiétez pas du temps que cela vous prendra ni de la quantité importante d’informations que vous collecterez. À ce stade de l’analyse des processus d’affaires, être minutieux vous permettra d’économiser un temps précieux à l’avenir.
Étape 4 : Cartographier le processus
Pour pouvoir passer à l’analyse, vous devrez structurer vos conclusions en modélisant les processus via une cartographie des processus. Lors cette cartographie, votre objectif sera de filtrer toutes les informations pertinentes que vous avez recueillies et de les présenter d’une manière soignée et organisée. Cela vous permettra de visualiser clairement le et de mieux comprendre le rôle des diverses parties prenantes. Il existe plusieurs façons de cartographier un processus, par exemple en utilisant le BPMN 2.0, ou en en utilisant un logiciel de flux de travail tel que Visio.
Étape 5 : Analyser le processus
À présent vous analyserez le processus tel qu’il existe actuellement pour identifier les inefficacités et les domaines d’amélioration potentiels. En fonction des informations collectées, vous vous poserez certaines questions :
Quels sont les éléments les plus importants du processus ? Quel est leur impact ? Est-ce qu’une simple amélioration de ses composants suffirait ?
Y a-t-il des retards ou des problèmes systématiques dans le processus ? Quelles en sont les causes profondes ? Y a-t-il un moyen de mettre en place des mesures instantanées pour réduire le dysfonctionnement ? Quelle est leur influence sur la production ?
Est-ce qu’une composante particulière du processus nécessite trop de ressources ? Y a-t-il un moyen de le changer ?
À travers ces questions, vous devrez effectuer plusieurs analyses :
L’analyse à valeurs ajoutées, qui consiste à examiner tous les aspects d’un processus afin de déterminer s’il ajoute de la valeur à son niveau et/ou à celui de l’organisation. Vous pourrez utiliser des cartes de processus.
L’analyse des causes profondes, qui consiste à examiner les raisons d’un problème, ainsi que les solutions potentielles. Retrouver une cause profonde exige de recueillir des données, de mener une enquête et de poser des diagrammes de relations de cause à effet pour éliminer les résultats.
L’analyse des coûts, qui est une simple liste de coûts par activité, totalisée pour obtenir le coût final du processus.
L’analyse de la sensibilité, qui cherche à déterminer les conséquences que peuvent avoir des changements apportés à des paramètres ou à des activités d’un processus.
L’analyse des interactions humaines via l’observation directe, l’apprentissage, la simulation d’activité, l’analyse de la motivation et des récompenses et la documentation de l’analyse.
Étape 6 : Déterminer les améliorations possibles
Vous déterminerez les améliorations possibles en fonction des objectifs déterminés lors de la première étape. Via un brainstorming, vous ferez preuve de créativité, en explorant l’ensemble les solutions possibles, tout en réfléchissant à leur impact à court et à long terme ; alors vous obtiendrez un résultat optimal.
Étape 7 : Construire un plan d’action
Au regard des améliorations possibles, vous établirez grâce à un plan d’action de la stratégie d’amélioration à court, moyen et long terme. Via un diagramme de GANTT par exemple, vous définirez les actions à mettre en place en déterminant le délai de mise en œuvre ainsi que les ressources nécessaires.
Quelques conseils pour assurer votre réussite
L’analyse des processus peut parfois être contre-intuitive et vous pourriez tomber sur des désordres indésirables et de mauvais résultats. Il est donc important que vous respectiez certaines pratiques et certains principes :
Engagement de la direction : Le soutien et l’encouragement directs de la direction restent des facteurs prépondérants du succès de toute étape du projet de BPA.
Maturité du processus organisationnel : Il est important d’évaluer la maturité du processus organisationnel en fonction de critères généraux tels que : l’alignement des processus, leur automatisation ou leur interaction avec d’autres processus. L’évaluation de la maturité est réalisable par le biais d’une revue de processus. Cela permet de définir le niveau de préparation d’analyse nécessaire.
L’analyse ne doit pas être paralysée : L’analyse doit progresser rapidement et être visible pour tous les membres de l’équipe et la direction. C’est pour cela qu’il est important de s’assurer que le périmètre du projet n’est pas trop grand pour être gérable. Il faut bien scinder les processus en petits sous-ensembles pour que chaque équipe puisse appréhender facilement les processus. Veillez tout de même à ne pas vous attarder sur chaque petit détail de chaque activité.
L’analyse basée sur les faits : Pour qu’un changement apporté à un nouveau processus réussisse, il faut absolument que l’analyse n’accuse pas toute l’équipe ou un membre d’être à l’origine des problèmes que rencontre le processus. Il est capital d’énoncer des faits plutôt que de porter des jugements, de telles accusations ne feraient pas avancer le projet.
Ne confondez pas le BPA avec l’analyse d’entreprise, qui implique des études de marché et des connaissances stratégiques. Le BPA est un outil pour améliorer et examiner la mécanique interne d’un processus.
Résistance potentielle : Si votre plan BPA implique des changements au sein des équipes, assurez-vous d’avoir un collaborateur ayant des compétences dans la conduite du changement.
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