BPMM - Evaluation de la maturité des processus selon Gartner

Définition

Le BPMM (Business Process Maturity Model) décrit une voie d'amélioration évolutive qui guide les organisations dans leur passage d'un système de processus incomplet et incohérent vers des processus mûrs et disciplinés, de surcroît il fournit des conseils sur leur bonne maitrise, il s’apparente donc à une feuille de route pour l'amélioration continue des processus. Il permet d'identifier les lacunes des processus de l'organisation et guide les améliorations par étapes logiques et progressives.

Gartner a créé un modèle de maturité du BPM en six phases :

• Phase 0 : Reconnaître les inefficacités opérationnelles

• Phase 1 : Prendre conscience du processus

• Phase 2 : Établir l’automatisation et le contrôle intra-processus

• Phase 3 : Établir l’automatisation et le contrôle inter-processus

• Phase 4 : Établir le contrôle de l’évaluation de l’entreprise

• Phase 5 : Créer une structure d’entreprise agile

Pourquoi utiliser le BPMM ?

Vous utiliserez le BPMM au sein de votre entreprise pour :

• Comprendre les activités nécessaires au lancement et au maintien d'un processus.

• Caractériser la maturité des processus existants et identifier ses forces et faiblesses.

• Identifier les problèmes les plus critiques pour l'amélioration de vos processus, produits, et services, et pour vous guider dans leur définition et amélioration future.

• Sélectionner des fournisseurs qualifiés et pour suivre leur performance.

• Introduire des améliorations de processus par étapes. Chaque étape créera une base pour des étapes ultérieures et pourra modifier la culture de votre entreprise.

Les facteurs organisationnels dans chaque phase

Le modèle de maturité BPM est basé sur la conviction que la gestion supérieure des processus conduira à la réalisation d’une structure d’entreprise vraiment agile. Les facteurs organisationnels devront être équilibrés à l’intérieur et entre les phases. Au fur et à mesure que votre entreprise franchira chaque phase de maturité, la réalisation de vos 6 facteurs de réussite critique devra également évoluer, ces facteurs sont :

• 1) Alignement stratégique : Le lien étroit et continu entre les priorités organisationnelles et les processus d’entreprise, qui permet d’atteindre ses objectifs.

• 2) Culture et leadership : Les valeurs et croyances collectives qui façonnent les attitudes et les comportements liés aux processus.

• 3) Ressources humaines : Les valeurs et croyances collectives qui façonnent non seulement les attitudes, mais aussi les rôles et les compétences nécessaires dans chaque initiative de gestion des processus.

• 4) Gouvernance : La responsabilité pertinente et transparente des prises de décisions et de récompenses qui guident les actions au sein de l’entreprise.

• 5) Méthodes et techniques : Les approches et techniques qui appuient et permettent des actions et des résultats cohérents en matière de processus.

• 6) Technologie : Les logiciels, le matériel informatique, les systèmes de management de l’information ainsi que leur architecture permettent et soutiennent les activités des processus.

Les 6 phases de maturité BPM – Vue d’ensemble ?

Chaque phase de maturité s'appuie sur les phases précédentes, mais permet également de mettre en place des initiatives qui développent les compétences pour les phases ultérieures.

Phase 0 : Reconnaissance des inefficacités opérationnelles

La phase 0 sert à découvrir les causes profondes des mauvaises performances.

Le cheminement vers une entreprise entièrement axée sur les processus commence par la phase 0, avec la prise de conscience que certaines possibilités d’amélioration des affaires ne peuvent pas être traitées par des approches conventionnelles. Vous comprendrez alors que les gains de productivité ou de performance dépendront de l’examen des processus dans leur ensemble plutôt que de la simple automatisation des tâches fonctionnelles. Cette réalisation sera conduite par la surveillance des activités et la création de métriques fonctionnelles qui permettront d’avoir des approches plus factuelles pour l’amélioration.

Les facteurs lors de la phase 0 :

• 1) Alignement stratégique : Votre entreprise se rend compte que des gains de productivité et de performance importants dépendent de l'examen complet des processus. Elle se concentre donc sur les domaines fonctionnels (les ventes, le marketing, les finances ou les RH par exemple) et sur la ligne de produits.

• 2) Culture et leadership : Votre entreprise se concentre sur les mesures opérationnelles locales. Votre hiérarchie doit être fonctionnelle.

• 3) Ressources humaines : Le personnel se préoccupe principalement de répondre aux attentes de sa direction immédiate. Il ne comprend pas encore très bien comment son rôle contribue à la performance du processus de bout en bout…

• 4) Gouvernance : Le style de leadership prédominant est un style de contrôle de commandement qui se concentre sur des mesures opérationnelles départementales ou fonctionnelles. L’organisation met donc l’accent sur un service distinct.

• 5) Méthodes et techniques : Votre entreprise adopte une approche en cascade, en recherchant les meilleures applications pour répondre aux besoins fonctionnels ainsi qu’aux exigences. Quelques efforts locaux pour réorganiser les flux de travail administratif sont faits. Votre entreprise porte son attention à la réingénierie et à la transformation organisationnelle.

• 6) Technologie : Votre entreprise utilise des tableaux de bord pour la déclaration des activités commerciales ainsi que des méthodes pour résoudre les problèmes.

Les compétences nécessaires sont le suivi et l’analyse des activités commerciales et des performances clés qui permettent de représenter une base pour la gestion des processus. Vous pourrez avoir une surveillance en temps réel de la performance grâce à des tableaux de bord.

Phase 1 : Prendre conscience du processus

La phase 1 sert à comprendre les processus existants et savoir où les améliorer.

Lorsque la modélisation des processus commerciaux de bout en bout est mise en place, alors votre entreprise est sur la bonne voie pour comprendre ses processus existants. Le travail de modélisation peut être axé sur l'amélioration d’un processus spécifique. L'analyse de ce premier processus problématique permettra de découvrir les relations entre eux : votre entreprise commencera donc à voir les interdépendances. Les propriétaires des processus seront enfin identifiés, et vous découvrirez des déconnexions ainsi que des goulots d’étranglement au sein des processus.

Les facteurs lors de la phase 1 :

• 1) Alignement stratégique : Votre entreprise construit une nouvelle dimension du processus pour combiner différents domaines de fonctions.

• 2) Culture et leadership : Elle met l'accent sur la réingénierie et ajuste le processus existant.

• 3) Ressources humaines : Les rôles et responsabilités du personnel sont bien compris. Quelques collaborateurs maitrisent les principes de modélisation des processus, et visualisent leur importance pour l’amélioration du processus de bout en bout.

• 4) Gouvernance : La structure de gouvernance est désormais une matrice avec des propriétaires de processus, l’organisation devient un processus décisionnel.

• 5) Méthodes et techniques : La modélisation des processus, en tant que meilleure pratique, est largement adoptée dans l’ensemble de votre entreprise. Elle exploite à présent les méthodes Lean, Six Sigma, la gestion de la qualité totale (TQM), Value Stream Mapping, et d’autres. Elle se tourne de plus en plus vers les initiatives d’amélioration des processus.

• 6) Technologie : Votre entreprise étudie les possibilités de technologie BPMM.

Les compétences nécessaires sont la modélisation des processus et la possession d’une capacité d’abstraction. À ce stade, votre entreprise identifie quatre à huit de ses processus qui, de bout en bout, apportent une valeur ajoutée au client et soutiennent sa mission et ses objectifs. Elle doit aussi identifier les processus et sous-processus, les redondances, ainsi que les déconnexions.

Phase 2 : Établir l’automatisation et le contrôle intra-processus

La phase 2 sert à contrôler et à instrumenter, notamment grâce à l’automatisation, les processus en vue d'une amélioration continue.

Généralement, l'automatisation des processus est mise en œuvre à partir de l'activité au plus large niveau du processus, et implique des technologies habilitantes telles que l'utilisation d’un outil BPMS. La technologie est utilisée pour coordonner les étapes humaines, les étapes du système et les flux d'informations. Du point de vue de la gestion, le contrôle des processus est mis en œuvre de manière descendante. Au fur et à mesure que votre entreprise réalisera de nouveaux gains de productivité, la notion d'amélioration continue des processus entraînera des investissements plus importants dans la mise en place de leur gestion, ce qui facilitera le changement des processus. Cela mettra davantage l'accent sur les propriétaires de processus, qui deviendront leurs « paratonnerres ».

Les facteurs lors de la phase 2 :

• 1) Alignement stratégique : Votre entreprise combine ses processus avec ses objectifs.

• 2) Culture et leadership : Elle poursuit l’amélioration continue.

• 3) Ressources humaines : Les collaborateurs sont compétents sur les questions de processus et ont acquis une approche collaborative des solutions (coopération inter-fonctionnelle). Chaque membre du personnel comprend comment ses efforts contribuent aux objectifs de performance de l'entreprise. Votre entreprise a donc un processus de communication.

• 4) Gouvernance : La structure de gouvernance de votre entreprise est plus explicite, il y a, à présent, de multiples niveaux capables de résoudre des divergences entre les processus et les politiques.

• 5) Méthodes et techniques : Les responsables des processus d'entreprise introduisent le BPMM dans l'ensemble de votre entreprise.

• 6) Technologie : L’automatisation des processus est mise en place.

La compétence nécessaire est la création d’un centre de compétences en matière de processus d’entreprise (BPCC) avant le déploiement d’outils BPMS. Le BPCC permettra de partager les meilleures pratiques, de fournir un encadrement et une aide dans le cadre de la gestion des processus, en passant de la modélisation aux techniques d’automatisation, puis aux techniques d’amélioration continue. Le formateur agira comme un guide.

Phase 3 : Établir l’automatisation et le contrôle inter-processus

La phase 3 sert à optimiser les relations entre les processus d'entreprise à travers les barrières fonctionnelles, les partenaires et la clientèle.

Lorsqu’au sein de votre entreprise se fait ressentir la nécessité d'établir des relations explicites entre les processus d'entreprise, les fournisseurs et les clients, afin obtenir une augmentation de la qualité, de l’efficacité et de l’agilité des processus, alors elle entre dans la phase 3.

Les facteurs lors de la phase 3 :

• 1) Alignement stratégique : L'intégration des processus d'entreprise est étendue aux fournisseurs et aux clients.

• 2) Culture et leadership : La culture de votre entreprise est désormais fondée sur de nouvelles valeurs telles que le respect des autres opinions, la collaboration et la recherche de consensus.

• 3) Ressources humaines : La collaboration et la recherche de consensus deviennent la norme pour le personnel, car la résistance au changement est jugée inappropriée par tous. Les employés anticipent les changements de processus et leurs impacts.

• 4) Gouvernance : Les fournisseurs et les clients sont intégrés dans la gestion du processus. Des conseils exécutifs, composés de clients et fournisseurs clés, sont mis en place pour concilier les différences entre les objectifs contradictoires. Les performances des processus interfonctionnels sont constamment mesurées. La rémunération des dirigeants est basée sur des mesures de performance des processus.

• 5) Méthodes et techniques : L'analyse de la chaîne de valeur est adoptée pour soutenir les processus interentreprises. Il n'existe pas de méthode unique de BPMM, une combinaison de différentes méthodes et techniques est tirée d'une boîte à outils.

• 6) Technologie : Les technologies de gestion des connaissances sont intégrées au soutien de la gestion des processus. L'organisation informatique combine service agile et infrastructure en temps réel.

Phase 4 : Établir le contrôle de l’évaluation de l’entreprise

La phase 4 sert à relier les résultats du processus aux résultats opérationnels et stratégiques souhaités dans une boucle fermée.

Cette phase commence lorsque les hauts responsables ont une visibilité et un contrôle sur l'ensemble de la chaîne de valeur qui coordonne les partenaires et les clients. Un changement de stratégie aura un effet dynamique sur les processus.

Les facteurs lors de la phase 4 :

• 1) Alignement stratégique : Les objectifs de votre entreprise sont directement liés aux performances et aux changements de processus grâce au lien d’automatisation.

• 2) Culture et leadership : Le leadership porte son attention sur la simulation des processus et génère des alternatives appropriées qui permettent d’ajouter de l’agilité supplémentaire. La culture de votre entreprise accorde une plus grande confiance aux capacités complexes d'aide à la décision du système de processus.

• 3) Ressources humaines : Le personnel est plus synchronisé avec les recommandations du système et l'analyse, et fait ainsi mieux face aux changements de processus. En fonction des objectifs, il acquiert de l’expérience dans le lissage des exceptions et des anomalies au sein d’un processus.

• 4) Gouvernance : La structure de gouvernance est devenue plus rationnelle en ce qui concerne les changements constants et rapides. Elle est soutenue par des simulations d'optimisation en temps réel et des suggestions de systèmes pour corriger les défis organisationnels rencontrés.

• 5) Méthodes et techniques : Un processus de conduite par objectifs, ainsi que des méthodes de suivi visuel sont créés.

• 6) Technologie : Des objectifs en temps réel, axés sur une infrastructure souple sont mis en place. Votre entreprise utilise des approches BPMM pour automatiser l'exécution et le suivi des processus sans influencer négativement la technique.

Les compétences nécessaires sont l’agilité, la capacité à fournir rapidement une solution réalisable. Votre entreprise aura des processus flexibles, ainsi qu’une bonne maîtrise des réactions en cas de changements générés par le système.

Phase 5 : Création d’une structure d’entreprise agile

La phase 5 sert à créer des processus « de pointe » qui resteront aiguisés face au changement.

L'agilité est la capacité d'une organisation à percevoir les changements environnementaux et à y répondre efficacement. Les propriétaires de processus sont soumis à une pression de la concurrence dans un environnement en perpétuel changement, ils devront donc rechercher de nouvelles opportunités.

Les facteurs lors de la phase 5 :

• 1) Alignement stratégique : Faire face aux changements de l'environnement de manière dynamique et réagir en temps réel.

• 2) Culture et leadership : Le leadership fait en sorte que chaque collaborateur devienne une autorité décisionnelle. La culture de votre entreprise est affinée pour surmonter la résistance au changement.

• 3) Ressources humaines : Le personnel est à l'aise avec les changements constants. La prise de décision a été fortement décentralisée. Les collaborateurs connaissent clairement leur rôle et leurs responsabilités et chacun devient une autorité décisionnelle.

• 4) Gouvernance : La structure de gouvernance est décentralisée. Les changements de stratégie de la haute direction sont clairement visibles pour le personnel de votre entreprise, car le lien explicite entre l'objectif et l'exécution supprime les obstacles.

• 5) Méthodes et techniques : De nouvelles méthodes sont introduites pour générer des plans d'objectifs afin de faire face à une concurrence féroce. Des critères de processus d'entreprise sont créés, puis standardisés.

• 6) Technologie : Les applications de technologies avancées, intelligentes et autoadaptatives prennent racine, elles sont accompagnées par la gestion dynamique des processus, au sein d’un environnement dans lesquels les processus sont pilotés par les évènements en temps réel.

Remarque : La création de scénarios en temps réel, basés sur des simulations méticuleuses, mettra en évidence la capacité de l'organisation à être agile.