Le BPM : Une vision d'ensemble

Introduction

« Au cours des 100 dernières années, des percées dans la gestion des processus ont été fondamentales pour le progrès des entreprises, des industries et des économies. La discipline de qualité a transformé la fortune du Japon dans les décennies qui ont suivi la Seconde Guerre mondiale. La puissance économique a été le résultat d’une meilleure gestion des processus. En 2011, nous sommes au début d'une autre ère de réflexion processus ». Vision de Gartner Inc

Une étude KPMG d’avril 2005 a révélé que « […] la pratique du BPM comme l’un des principaux moyens pour gérer l’entreprise, a déjà une pénétration importante dans les organisations » et que « […] plus de 80 % des plus grandes entreprises du monde sont activement engagées dans des programmes de BPM, dont beaucoup d’entre elles sur une échelle mondiale ». Une étude comparative APQC (American Productivity & Quality Center) achevée en mars 2005 a révélé que le « BPM est la meilleure pratique pour les organisations dans l’environnement actuel […] » Extraits d’un article écrit pour les stratégies BPM.

1. Qu’est-ce que le management de processus ?

Il n’existe pas de définition universellement acceptée de BPM. Selon le site BPM.com, BPM est : « une discipline impliquant toute combinaison de modélisation, d’automatisation, d’exécution, de contrôle, de mesure et d’optimisation des flux d’activité, à l’appui des objectifs d’entreprise, couvrant les systèmes, les employés, les clients et les partenaires à l’intérieur et au-delà des frontières de l’entreprise ». En d’autres termes, BPM est une méthodologie qui sert à maintenir et à améliorer les processus au sein d’une entreprise afin d’en accroître l’efficacité et la rentabilité.

Il sert à modéliser, exécuter, et optimiser, depuis le niveau stratégique jusqu’au niveau opérationnel, de manière continue au sein des différents types de processus. Ce qui améliorera l’agilité de votre organisation en constante évolution.

Souvenez-vous que, d’après la norme ISO 9000 : 2015, un processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrés pour produire des éléments de sorties.

Lorsque vous cartographierez les étapes du processus, les règles et les utilisateurs, vous devrez mettre en discussion les domaines suivants :

• Les processus que vous souhaitez automatiser

• Les flux de données au sein de votre organisation et les actions qui lui sont associés

• La règle de validations des données requises

• Une intégration des bases de données existantes afin de faire les recherches et les validations des données

• Une intégration-exportation pour stocker les données

• Une intégration des applications

• Les exigences en matière de rapports

Une fois que vous aurez identifié les processus, vous pourrez utiliser le logiciel de gestion des processus métier (BPMS) pour implémenter la méthodologie et la déployer afin que les utilisateurs puissent remplir leur rôle.

2. Les avantages de la mise en place du processus BPM CBOK

Le CBOK (Common Body Of Knowledge) énumère certains bénéfices potentiels importants et certains avantages que vous pourrez tirer lorsque vous mettrez en place le BPM.

⇨ Avantages pour votre entreprise :

• Vous obtiendrez une réponse adaptée sur la mesure des performances, cela vous permettra de réagir rapidement aux écarts de performances que vous aurez mesurés.

• La mesure de la performance améliorera la maîtrise des coûts et de la qualité.

• Le risque de conformité sera atténué et ses coûts seront par la même occasion réduits.

• Puisque vous aurez une maîtrise globale des processus, votre agilité en sera améliorée, ce qui réduira l’impact du changement interne/externe sur ces processus.

• Votre accès immédiat à des référentiels de processus, simplifiera et accélèrera leur amélioration, ainsi que votre réaction face aux changements d’environnement.

• Votre connaissance de l’ensemble des activités facilitera l’évaluation, le contrôle et la réduction de leurs coûts directs.

• Ces connaissances vous permettront d’assurer la cohérence, la standardisation et l’adéquation des compétences.

• Toute cette documentation des opérations vous permettra de maintenir vos connaissances, et vous fournira un référentiel pour assurer la pérennité de votre entreprise

⇨ Avantages pour vos clients :

• Des processus améliorés ont systématiquement un impact positif sur la satisfaction de la clientèle, puisque les délais attendus sont respectés, la qualité des produits et des services est augmentée, et les prix sont réduits puisque vos coûts le sont aussi.

• Votre personnel sera davantage mobilisé sur les attentes de votre clientèle, puisque cette nouvelle efficacité liée aux nouvelles mises en place de processus augmentera leur motivation : le BPM donne du sens au travail réalisé par chacun.

• Vos engagements pris vis-à-vis de vos clients seront conservés et accentués puisque les dérives que vous aurez identifiées au préalable seront corrigées.

• Toutes les demandes exceptionnelles de votre clientèle obtiendront par conséquent des réponses plus claires et mieux adaptées.

⇨ Avantages pour le management de votre entreprise :

• Les nouvelles activités réalisées grâce au BPM produiront de la valeur ajoutée.

• Les performances réalisées grâce à la mise en place du BPM seront optimisées et des solutions continues pour améliorer le processus seront trouvées.

• La mise en place du BPM améliorera la planification et les prévisions à moyen et à long terme

• Cela permettra le benchmarking interne et externe des opérations via les indicateurs clés de performance (KPI).

• Vous détecterez très vite les dysfonctionnements grâce à différents niveaux d’alertes en cas d’impact, et grâce à une analyse et à des plans d’action en cas d’incident.

⇨ Avantages pour les acteurs du BPM

• Ils auront une meilleure compréhension de la vue d’ensemble et prendront conscience de l’importance de chacune des activités indépendamment.

• Les exigences de leurs postes de travail seront plu clairement définies.

• Les ressources nécessaires sur le plan quantitatif (charge de travail) et qualitatif (compétences) de chaque acteur seront déterminées avec précision. Chaque poste de travail et chaque documentation associée sera optimisé.

3. Le cycle de vie d’un processus BPM

Le cycle d’ingénierie du BPM comporte 3 phases principales : la phase Business Process Analysis (BPA), la phase Business Process Improvement (BPI) et la phase Business Activity Monitoring (BAM) :

La phase BPA : phase de conception de processus.

• Objectif : choisir les processus cibles à inclure dans la démarche / obtenir une photographie de leur fonctionnement / construire un processus d’un point de vue organisationnel et managérial

• Identification des processus : Les processus existants doivent être identifiés et les processus cibles doivent être définis. Cette phase de conception est étroitement associée à la phase de modélisation des processus. Vous noterez les actions, personnes, décisions actuelles qui doivent se produire pour arriver au résultat souhaité.

• Modélisation : Durant cette phase les modèles de processus sont définis à l’aide d’un langage de modélisation, la plupart du temps graphique, qui permet de cartographier le processus actuel et de concevoir son état futur amélioré. Les processus modélisés sont amenés à être modifiés, mis à jour et optimisés en fonction de l’évolution de l’activité.

La phase BPI : Exécution de processus.

• Objectif : mettre en œuvre quotidiennement les processus

• Il revient aux experts SITI, représentant la maîtrise d’œuvre (MOE), de rendre exploitables par un « SI » les processus élaborés précédemment. Pour cela les experts SITI y ajoutent des informations techniques telles que le format des messages échangés, les protocoles de transport utilisés, les transformations de données effectuées, les applications et implications.

• Implémentation du BPI dans les solutions : Pour exécuter la méthodologie BPM décrite dans les phases de conception et de modélisation, votre entreprise devra l’implémenter sur un large choix d’applications logicielles. Bien sûr vous pourriez exécuter manuellement la méthodologie, néanmoins, malgré une adhésion de la direction et une bonne documentation, elle resterait écrite sur papier donc inefficace.

  • Le développement sur mesure : il s’agit d’un développement spécifique.

  • La mise en place d’un ou de plusieurs logiciels applicatifs (ERP) : les experts SITI configurent les pro-logiciels afin d’obtenir les processus voulus par les analystes métier.

  • La mise en œuvre d’un système spécifique de gestion des processus soit BPMS – Business Process Management System. C’est une plateforme de logiciels de production qui sert à modéliser, exécuter et superviser les processus.

La phase BAM : Suivi de l’activité.

• Objectif : Surveiller le bon fonctionnement du processus, anticiper les dysfonctionnements et la non-performance en collectant des données pour son amélioration / réduire les écarts entre le résultat attendu et les performances constatées.

• Surveillance et Analyse. Les processus sont suivis en temps réel grâce à la collecte des données afin d’évaluer l’exécution des tâches, cela procure une amélioration constante des processus métier. Le BAM vous fournira des outils qui assureront le pilotage de votre entreprise ainsi qu’une analyse des processus comme les KPI. Ces outils vous permettront de comparer le déroulement des activités par rapport aux résultats attendus.

• Optimisation des processus. Cette phase apportera des améliorations au flux de travail et corrigera les goulots d’étranglement en fonction des informations issues de la surveillance, cela rendra les processus plus efficaces.

Notez que l’implémentation du BPM dans une organisation nécessite un article à elle seule, je vous expliquerai ceci prochainement.

4. Les limites du processus BPM

• La phase d’implémentation est difficilement automatisable. L’utilisation d’un BPMS ne permet qu’une relation depuis le BPM vers le SI. Une relation systématique entre le BPM et le SI de votre organisme reste donc complexe à réaliser. Penser qu’il est possible de fournir un modèle BPA prêt à être exécuté est donc malheureusement illusoire. De plus les éditeurs BPMS proposent des architectures souvent opaques et peu modifiables, à l’opposé de la notion d’agilité…

• Toutes les modifications apportées au modèle lors de la phase BPI ne sont pas systématiquement signalées aux responsables métier. Il serait donc nécessaire de définir des règles de collaboration entre le MOE (les experts SITI) et MOA (acteurs métier). Définissez ces règles en notant que toutes les améliorations et optimisations de processus sont traitées à partir de leur exécution ainsi que de leur mise en œuvre et évidemment pas traitées en amont lors de leur conception ou modélisation…

• Il n’existe pas de modèle universel d’activité et de processus.

• Un processus est considéré avec une finalité identifiée. Une structuration signifie qu’un processus est figé et qu’ainsi il peut être décrit, défini, modélisé et formalisé. Les activités, les rôles et les règles doivent donc être définis à l’avance. Or ce n’est pas souvent le cas.

5. Le BPM et le Cloud, le couple parfait

Et si le Cloud était « le compagnon idéal » pour le BPM ? Le Cloud couvre un bon nombre d’avantages recherchés par la mise en œuvre d’une solution BPM. Le tableau ci-dessous vous montre comment vos objectifs d’entreprise pour la mise en œuvre d’une solution BPM pourraient se marier avec les fonctionnalités d’une approche basée sur le Cloud. Théorie formulée par Alan Ingram du cabinet EPC :