Le tableau de bord - Surveiller les processus

Définition

Le tableau de bord est l’outil privilégié du système de contrôle permettant la surveillance du processus en continu.

En tant que support de communication et d’aide au diagnostic, ce tableau doit être à la fois précis (présentant un ensemble limité d’informations significatives), condensé (présentant un ensemble homogène d’informations significatives) et convivial (ayant une structure simple, un contenu compréhensible et facilitant la communication).

Dans un tableau de bord, les indicateurs peuvent être présentés à l’aide de graphiques ou de symboles, permettant ainsi de montrer une situation et son évolution, par rapport aux objectifs fixés et aux décisions prises en fonction de ces objectifs. Les graphiques utilisés le plus couramment sont le diagramme cible (qui permet de représenter plusieurs indicateurs, dans la limite d’un par axe), le diagramme courbe (qui permet de suivre d’une façon simple l’évolution d’un indicateur), et le diagramme colonne (qui est utilisé dans le cadre de comparaisons de performances d’une année sur l’autre ou encore entre un « réalisé » et un référentiel). Le tableau de bord donne des photographies à une certaine périodicité, c’est la succession de ces photographies qui permet au pilote de conduire son action.

Il y a trois principaux types de tableaux de bord :

• Stratégique - axé sur les stratégies à long terme et les mesures de haut niveau : C’est un outil de rapport utilisé pour surveiller l’état des indicateurs de performance. Ses données sont mises à jour de façon récurrente, mais à des intervalles moins fréquents qu’un tableau de bord opérationnel.

• Analytique - contient de grandes quantités de données créées par les analystes : C’est un rapport qui est utilisé pour analyser de grands volumes de données afin de permettre aux utilisateurs d’étudier les tendances, de prédire les résultats et de découvrir des idées. Les tableaux de bord analytiques incluent souvent des fonctionnalités de « BI avancées ».

• Opérationnel - affiche des délais et des processus opérationnels plus courts : Il surveille les opérations en temps réel pour alerter les utilisateurs des écarts par rapport à la norme. Le tableau de bord opérationnel fournit aux utilisateurs des alertes spécifiques sur les informations dont ils ont besoin pour remettre rapidement les opérations à la normale.

Le tableau de bord doit répondre à un certain nombre de règles pour qu’il ait toute l’efficacité voulue :

• La forme et le contenu d’un tableau de bord dépendent des personnes ou entités pour lesquelles il est établi (opérateur, responsable de fonctions, comités de direction, etc.). Il faut le définir avec les destinataires.

• Pour le mettre en œuvre, il faut avoir identifié les objectifs à atteindre.

• Il doit permettre de mesurer le degré de satisfaction du client final au travers des produits et des prestations fournies (qualité perçue).

• Il doit aussi permettre de mesurer les écarts entre réalisations et objectifs sur les produits aux différents stades d’élaboration, et sur les processus (qualité interne).

• Enfin, un des buts essentiels du tableau de bord est de présenter les améliorations engagées pour rendre les produits et les processus plus performants.

En revanche, à chacun des niveaux de l’organisation, le tableau de bord des processus sera un véritable outil de gestion si les indicateurs qu’il intègre traduisent bien la contribution de la qualité aux respects des objectifs de l’entité. Il pourra être modulable en fonction du niveau de l’organisation.

Avantages

• Communication et gestion de la stratégie : Les tableaux de bord peuvent servir d’agents pour aider le changement organisationnel.

• Visualisation des écarts et des tendances par rapport aux objectifs afin de :

⌑ Détecter à temps tout dysfonctionnement,

⌑ Agir sur le mode de fonctionnement (qualité interne),

⌑ Agir sur le degré de satisfaction du client (qualité perçue),

⌑ Mesurer le degré d’innovation (amélioration de la qualité)

• Point de vue cohérent de l’organisation : Les tableaux de bord peuvent fournir à une organisation une vision unique, concise et commune de la vérité.

• Analyse du présent pour mieux prévoir l’avenir.

• Surveillance en temps réel : Les données recueillies à partir de divers processus opérationnels sont comprises et affichées conjointement pour différents gestionnaires, qui peuvent suivre en temps réel les performances de ces processus et, au besoin, avoir suffisamment de temps pour prendre des décisions critiques et corriger les défauts.

• Progression de la maturité organisationnelle : Les tableaux de bord donnent une vue claire des principaux points de données qui peuvent être utilisés pour évaluer les progrès des organisations vers des objectifs spécifiques.

• Analyse des causes profondes : Les tableaux de bord peuvent permettre aux utilisateurs d’entrer dans les détails lorsque des tendances anormales sont repérées dans les rapports sommaires.

Mise en œuvre généraliste

Étape préalable avant de construire le tableau de bord

Avant de créer un tableau de bord, il est nécessaire d’avoir effectué les activités listées ci-dessous. Pour plus de détails référez-vous à mon article : « Maîtriser les processus : KPIs ».

• Identification du contexte

• Déterminer les objectifs

• Modélisation et documentation des processus

• États des lieux des indicateurs de performance

• Identification des indicateurs de performance

• Formalisation des indicateurs de performance

Étape 1 : Rassemblement des exigences

• Client : Qui a besoin de voir le tableau de bord ? Pensez que vous faites le tableau de bord pour quelqu’un et gardez ses préférences à l’esprit.

• But : Pourquoi créez-vous ce tableau de bord ? Essayer de comprendre pourquoi vous construisez le tableau de bord vous aidera à guider la conception et les données.

• Périmètre : Sur quelle zone de l’organisation portera le tableau de bord ?

• Provenance des données : D’où viendront les données ? Aurez-vous besoin d’importer manuellement des données dans votre tableau de bord ou bien utiliserez-vous une intégration ou un connecteur pour synchroniser et actualiser automatiquement les données ? Quels autres outils utiliserez-vous pour recueillir des données ?

• Fréquence de suivi : À quelle fréquence le tableau de bord doit-il être mis à jour ? Devrez-vous le mettre à jour chaque semaine ou mensuellement ? Doit-il toujours afficher des informations mises à jour en temps réel ?

• Format : Dans quel format le tableau de bord doit-il être transmis ? Enverrez-vous un tableau de bord statique par courriel ou fournirez-vous un lien vers un tableau de bord dynamique ? Souhaitez-vous partager l’accès en lecture seule ou souhaitez-vous fournir des fonctionnalités d’édition à certaines personnes ?

• Indicateurs de performance : Aurez-vous besoin de suivre certains indicateurs clés de performance ? Votre tableau de bord ne doit mettre en évidence que les données qui ajoutent de la valeur. Demandez aux clients, les indicateurs clés de performance les plus importants, ceux qu’ils souhaiteraient voir et hiérarchisez leur importance : créez le tableau de bord autour de ces mesures.

Étape 2 : Conception du tableau de bord

Étape 2.1 : Étude préalable

Cette étape du processus de conception devrait répondre aux questions suivantes :

• Quels filtres devront être appliqués ?

• Combien d’onglets (ou pages) seront nécessaires pour afficher les différentes subdivisions ?

• Quelles seront les bases de données ? Où se situeront-elles ?

• Quels boutons d’action les utilisateurs pourraient-ils avoir besoin ?

• Quels composants (types de graphiques croisés dynamiques) seront nécessaires pour représenter les données particulières ?

Étape 2.2 : Mise en page

Lors de cette étape, le tableau de bord commencera vraiment à prendre vie. Vous déciderez de sa disposition, et créerez une maquette visuelle. Vous devrez concevoir le tableau de bord en fonction des éléments suivant :

• La palette de couleur : Quelle couleur souhaitez-vous intégrer dans votre tableau de bord ? Quelle couleur utiliserez-vous pour mettre en valeur certaines données qui pourraient être importantes pour le client ? Vous déterminerez la couleur principale, la couleur secondaire, la couleur du texte, la couleur du fond et la couleur du panneau et des composants.

• Le placement des filtres.

• Le placement des composants.

• Détermination des filtres à montrer et à masquer.

• Conception des icônes et du logo si nécessaire.

Étape 2.3 : Conception du tableau de bord sur les outils

Les possibilités techniques des systèmes d’information actuels semblent élargir sans cesse le champ des possibilités… Et pourtant, l’outil ne peut être mis en place qu’en respectant une méthodologie rigoureuse, à la fois sur le plan technique, mais aussi sur le plan organisationnel. L’outil s’intègre dans un écosystème dont il doit faire fonctionner tout le potentiel, et pas l’inverse.

Vous déterminerez, grâce à une étude de cadrage, l’outil le plus approprié pour faire des tableaux de bord et pour piloter. Voulez-vous développer le système en interne ou acquérir une solution « progicielle » ? La réponse à cette question dépendra de l’organisation et de son degré de maturité en matière de système d’information.

Les projets les plus importants reposent sur une intégration du système sur toute la chaîne (type ERP), couplée à une technologie Internet. Mais ces systèmes sont parfois lourds et complexes, pas toujours adaptés aux moyens et au mode de fonctionnement des petites entreprises. Ils posent souvent des problèmes d’adaptabilité et de flexibilité.

Les tableurs (type Excel) restent des outils très utilisés, souvent privilégiés pour leur facilité d’accès. Ils peuvent être intégrés dans un système d’information complexe, les outils de requête permettront alors de récupérer en bout de chaîne sur tableur les données issues de la base d’informations communes. L’utilisateur aura ensuite la libre disposition de ces données pour les analyses, les graphiques, la mise en forme des tableaux de bord qui pourra être partiellement automatisée.

Malgré tout, elle présente des limites : le tableur n’est pas adapté au traitement de volumes importants, et l’alimentation automatique des données demeure problématique, ce qui contraint parfois à de nouvelles saisies. Lorsque ces difficultés prennent de l’ampleur, l’acquisition d’un système décisionnel (outils de BI : Business Intelligence) est nécessaire.

Le choix de la solution se fera à partir des critères que vous aurez préalablement définis dans le cahier des charges. Puis vous procéderez au déploiement.

Étape 2.4 : Satisfaction des utilisateurs

À présent, la majeure partie de votre travail de conception de tableau de bord est effectuée. Il est important de vous assurer que les clients sont satisfaits du système de tableaux de bord par rapport à leurs besoins, et que ceux-ci répondent toujours aux critères de qualité. Vous recueillerez leur satisfaction à travers un questionnaire.

Étape 2.5 : Création de la documentation

Cette étape consistera à créer de la documentation explicative pour votre tableau de bord afin d’en décrire le fonctionnement pour capitaliser le savoir. Il sera important de décrire les entrées et les sorties de chaque tableau et formule complexe. En cas de formules VBA il sera important de décrire le langage. La documentation appelée « modop » devra être mise à jour à chaque évolution du fichier par le responsable du tableau de bord.

Étape 2.6 : Analyse du tableau de bord

Le tableau de bord est à présent construit, et il donne des résultats chiffrés ! Vous vous demandez sûrement ce que vous ferez de ces résultats.

L’examen du tableau de bord sera lié à la périodicité de production des indicateurs. À un niveau très opérationnel, le tableau de bord sera en permanence sous les yeux de son utilisateur. À un niveau de comité de direction, il sera moins souvent analysé, mensuellement par exemple. Il faudra donc adapter le système de suivi aux besoins des décideurs.

Les valeurs réelles mises en évidence par le tableau de bord seront le plus souvent différentes des valeurs prévues ou visées. Si vous avez pris soin de réfléchir par avance à un système de clignotants ou d’alertes, l’intervention ne sera nécessaire qu’en cas de déclenchement de ces alertes (si un certain seuil considéré comme critique est dépassé entre autres). Dans le cas contraire, le bon sens devra vous conduire à ne vous intéresser qu’aux seuls écarts jugés significatifs : c’est ce qu’on appelle le « pilotage par exception ». La cause des écarts devra être analysée. Pour ce faire, vous devrez vous poser ces questions : « l’écart est-il dû à des causes internes ou externes ? », « Est-il conjoncturel ou structurel ? ». L’analyse des causes des écarts orientera la décision et l’action.

Étape 2.7 : Amélioration continue

Le tableau de bord a finalement été conçu et déployé avec rigueur. Quelques mois plus tard, vous devrez entrer dans un processus d’amélioration continue en vous demandant s’il répond bien à vos attentes, et s’il a eu des conséquences inattendues. Vous vous poserez ces mêmes questions si votre organisation change ou si des évènements impactent celle-ci.

Plusieurs dimensions méritent d’être explorées :

• Le bon fonctionnement du système d’information : Des désaccords sur la signification des chiffres, des commentaires négatifs sur des questions de forme, ou encore des retards à répétition, nécessiteront de revoir l’organisation des informations et leur traitement.

• L’appropriation du tableau de bord par les utilisateurs : S’ils le ressentent comme une contrainte, c’est que le tableau de bord ne joue pas son rôle d’aide à la décision et qu’il est nécessaire de le revoir.

Dans certains cas, un management obsédé par les indicateurs peut avoir à terme des conséquences néfastes, à la fois sur la cohésion des équipes, et sur la performance elle-même, en générant des dérives comportementales. (Par exemple dans le cas de figure où au sein d’une administration, une prime serait versée aux agents en fonction du nombre de dossiers traités. Cela aurait un impact négatif puisque les dossiers difficiles repartiraient toujours en dessous de la pile et ne seraient jamais traités, ou alors avec beaucoup de retard.)

En fonction de l’évolution de votre organisation, vous devrez effectuer une revue des indicateurs et tableaux de bord. Elle pourra s’effectuer soit de façon périodique soit à tout moment lorsque le besoin se fait sentir (lorsque l’analyse des causes des écarts montre qu’un objectif n’est plus valable par exemple).